旨在进一步畅通为民服务渠道，更好地为群众提供快速、便捷、优质出行服务的市公交服务热线——968166，自开通以来，即成为市公交公司与广大市民群众之间的一条“连心线”，得到全市群众的充分信任和广泛好评。热线运行一年来，共接听群众来电5.4万余个，受理市长热线97个，交通服务热线76个，平均每天接听群众来电150多个，来电办结率达98.６％，群众满意率达到95.7%。
    据悉，公交服务热线开通后，为让热线不流于形式，真正成为一条群众信赖的“连心线”，市公交公司主要领导对热线的运行非常关注，一是专门成立了以公司主要领导为组长，分管领导为副组长的公交热线服务领导小组，各车队也成立了相应的机构，配备了专职工作人员，明确了分管领导，落实了专门负责人，形成了以8309111为中心，各车队为分中心的上下联动处理机制；二是在热线服务中心建立了一系列规范的运行制度，先后制定了《公交热线值班人员管理规定》、《市公交公司公交服务承诺》、《市公交3G视频监控调阅管理规定》、《开云(中国)投诉处理的暂行办法》等规章制度，从电话接听、交办、反馈、热线工作人员的素质要求和内部管理等各方面做了详尽的规定和要求，基本形成了公交服务热线工作制度体系，规范了公交服务热线的工作程序。在日常工作中，公交热线服务中心本着“有交必办、有办必果”的原则，始终把对来电的督查督办作为工作的重点，对超过办结时限未办理的事项，及时电话督办或现场督办。一年来，公交热线服务中心共召集各相关车队召开现场处理投诉会议12次，并均取得了良好的效果，热线中心结合公司开展的“线路零投诉活动”，加大了对各车队的督察督办力度，各车队有责投诉起数明显下降，公交服务质量得到进一步提升，市民满意率也得到较大程度提高。
    一条服务热线成为市公交公司与市民拉近距离的“连心线”，成为市公交公司提高服务质量、改进工作作风的重要渠道，今后，市公交服务热线中心将进一步增强服务意识，强化职业道德，规范职业行为，完善服务标准，提高服务质量，努力为广大市民多办好事、多办实事，向市民提供高品质的服务。